CRM - системы управления взаимоотношениями с потребителями
CRM - популярное на данный момент явление на российском рынке, уже успевшее войти в моду и выйти из нее. И это хороший знак, подтверждающий, что наступило время конструктивной работы, рациональных аргументов и взвешенных решений.
CRM-решения предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот список можно продолжать. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса - менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов.
Тренинг
Корпоративное обучение Специалистов Отдела Продаж
В программе обучение рассматриваются такие аспекты как:
1. Тонкости телефонных переговоров: 6 часов
Состояние;
Подстройка по параметрам голоса (темп речи, высота голоса собеседника, особенности работы с мужчинами и женщинами);
Работа с речевыми формами;
Особенности разговора с секретарем;
Тактические особенности выстраивания телефонных переговоров.
2. Особенности работы «Менеджер по работе с клиентами». 2 часа
Параметры внешнего вида, одежда, манера поведения, состояние.
3. Типизация человеческой психики. 10 часов
Визуалы, Аудиалы, Кинестетеки (по типу восприятия органами чувств).
Контролеры, Моторы, Анализаторы, Поддержка (Сангвиники, Холерики, Флегматики,
Меланходики) по типу скорости психических реакций.
Имидживики, Комфортники, Безопасники, Скидочники (по типу мотивации к покупке).
Рассматриваются особенности всех типов, особенности коммуникаций с каждым типом, варианты их смешений, практические техники продажи, способы коммуникаций и подстройки (раппорт внешний, глубинный (тело, дыхание, глаза, эмоции, язык тела, речевые формы).
4. Работа по технологиям продаж 8 часов.
7 шагов (Классическая схема, куда входит работа с возражениями)
Метод продажи SPIN.
1. Основы и принципы.
2. Скрытые и явные потребности.
3. Выстраивание системы вопросов (разработка вопросов по продуктам и услугам компании).
5. Предложение и завершение сделки 2 часа.
Как и когда предлагать, как правильно завершать сделку.
6. Особенности выстраивания длительных отношений с клиентом 2 часа.
Программа модульная. Выстраивается индивидуально для Вашей компании, исходя из особенностей Вашего отдела продаж, существующих знаний и опыта персонала, особенностей сегмента. Возможно предварительное анкетирование и интервьюирование персонала.
Могут быть добавлены модули «Тайм-менеджмент», «Личная мотивация», «Маркетинг и планирование» и прочее.
Стоимость программы от 40 000 руб. (Обсуждается в зависимости от объема даваемой информации)
Группа от 6 до 14 человек.
Работа проводится по 2-3 часа в день на территории заказчика. Перерывы между занятиями 1 – 2 дня.
Программу проводит бизнес-консультант, бизнес-тренер Татьяна Бажина. Автор и разработчик программы с личным опытом продаж более 8 лет.
Кадровое делопроизводство
Документы, которые обязательно должны быть у работодателя, по кадрам
(Их нужно разработать):
1. Правила внутреннего трудового распорядка (согласно ст.ст. 189, 190 ТК РФ)
2. Штатное расписание (согласно ст.ст. 15, 57 ТК РФ)
3. График отпусков (согласно ст. 123 ТК РФ)
4. Документы по обработке и защите персональных данных работников, письменные согласия работников на обработку и передачу персональных данных третьим лицам (согласно ст.ст. 86-88 ТК РФ, ст. 6 ФЗ от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных)
5. Трудовые договора (согласно ст. 16, 56-59, 67 ТК РФ)
6. Трудовые книжки (ведение и заполнение)
7. Книга учета движения трудовых книжек и вкладышей в них (согласно п. 40-41 Правил ведения и хранения трудовых книжек, изготовления бланков ТК и обеспечения ими работодателей)
8. Приходно-расходная книга по учету бланков трудовой книжки и вкладыша в нее
9. Табель учета рабочего времени (согласно ст. ст. 91,99 ТК РФ)
10. Личные карточки (согласно п. 12 Правил ведения и хранения ТК, изготовления бланков трудовой книжки и обеспечения ими работодателей)
11. Приказы: приказы о приеме работников на работу, о предоставлении отпусков работникам, об увольнении работников, о переводах, командировках, о назначении ответственного лица за ведение, учет и хранение трудовых книжек (ст.ст. 62, 68, 84.1, 193 ТК РФ, п. 45 Правил ведения и хранения трудовых книжек, изготовления бланков трудовой книжки и обеспечения ими работодателей)
12. Основания к изданным приказам: докладные записки, заявления, акты, соглашения (согласно ст. 70, 72, 78, 80, 122, 127, 128)
13. Журнал учета проверок юридического лица, ИП проводимых органами государственного контроля (надзора), органами муниципального контроля (согласно п. 8 ст. 16 ФЗ от 26.12.2008 № 294-ФЗ)
Документы, которые становятся обязательными при определенных обстоятельствах
1. Положение об оплате труда и премирования
2. Положение об аттестации и сопутствующие аттестации документы обязательны, если работодателем проводится аттестация работников (согласно ч. 2 ст. 81 ТК РФ)
3. Положение о коммерческой тайне – обязательно, если в трудовых договорах работников установлена обязанность сохранять коммерческую тайну (ФЗ от 29.07.2004 № 98-ФЗ «О коммерческой тайне»)
4. Перечень должностей работников с ненормированным рабочим днем должен быть установлен у работодателя, если кто-то из работников трудится режиме ненормированного рабочего дня. (согласно ст. 101 ТК РФ)
5. График сменности - обязателен при наличии сменной работы (ст. 103 ТК РФ)
6. Локальный нормативный акт о командировках, журнал выбытия, журнал прибытия командированных работников, приказ о назначении ответственного лица за вдение журнала. – обязательны, если у работодателя работники направляются в командировки иили он принимает командированных работников (ст. 168 ТК РФ, Приказ Минздравсоцразвития РФ от 11.09.2009 № 739н
7. Должностные инструкции могут понадобиться, если должностные обязанности работников не установлены в трудовых договорах
8. Договоры о полной материальной ответственности нужны, если такая ответственность устанавливается для работников в договорном порядке.
9. Личное дело сотрудника
10. Военный учет (сотрудничество с военным комиссариатом, отчетность)
Журнал (книги) учета и регистрации
регистрация трудовых договоров
- регистрация приказов о приеме, переводе и увольнения работников
- регистрация приказов о предоставлении отпуска
- регистрация приказов о командировках работников
- регистрация командировочных удостоверений
- регистрация служебных заданий
- регистрация локальных нормативных актов
- книга учета движения трудовых книжек и вкладышей к ним
- регистрация приказов о поощрениях и наложении дисциплинарных взысканий
- выдача справок по личному составу
- учета больничных листов
Кадровая документация на сотрудника.
1. До заключения трудовых договоров все работники должны быть под подпись ознакомлены с локальными нормативными актами.
2. Составляем и подписываем трудовой договор с работником
3. Составляем и подписываем приказ о приеме на работу
4. Заполнение трудовой книжки
5. Заполняем личную карточку
6. Составляем личное дело.
7. Касаемо мужчин – оповещаем военный комиссариат о приеме нового работника
8. В дальнейшем: приказ о направлении в командировку, приказ об отпуске, заполнение листка нетрудоспособности, приказ о направлении повышении квалификации (составляем договор), выдачи справок с места работы.
9. Заявление об увольнении
10. Составляем приказ об увольнении
11. Заполняем форму Т-61
12. Заполняем трудовую книжку
13. Пописываем личную карточку
14. Берем роспись в журнале учета и движения трудовых книжек
15. Готовим личное дело в архив